Facebook広告を管理・運用していると、コメントが書いてあることがありますが、みなさん、Facebook広告のコメント、ちゃんとチェックしていますか？
様々なコメントが付きますが、いいものばかりではなく時には否定的なコメントもあるかと思います。
そのままにしておくと、Facebook広告の効果があまりなくなってしまう可能性があります。
ですから、Facebook広告のコメントは消したほうがよいのですが、Facebook広告をせっかく活用しているのにコメントを非表示にすべきなのかどうか気になりますよね。
そこで、今回この記事では、Facebook広告のコメントは非表示にすべきなのか、否定的なコメントはペナルティになるのかどうかについて解説していきましょう。
また、さまざまなケースについて対処する方法などを事例を挙げてわかりやすくご紹介していきます。
Facebook広告の否定的なコメントとは？
まずは、Facebook広告を使用している中で、否定的なコメントには一体どんなものがあるのか、以下に一覧にまとめたので見ていきましょう。
| 分類 | 詳細 |
|---|---|
| 暴言 | 暴言や差別などの表現。汚い言葉使い。 |
| 政治・宗教・文化 | 宗教に纏わるもの。宗教上の信仰を強要するなど。 |
| 外部リンク | 広告の内容とはまったく関係のないリンクが記載されたコメント。もしくは特定の語句への検索誘導を伴うもの。 |
| 否定的なコメント | 表現上は問題なく、内容が否定的なもの。 |
上記のようなものがあります。
基本、ユーザーの生の声ですので、その後の広告運用にとても参考になるコメントやポジティブなコメントが付く場合があります。
ユーザーからのコメントがポジティブだったら、それは素晴らしいことです。
ですが、悪意のあるユーザーによっては、暴言や否定的なコメント、広告と全く関係のないリンク先が貼られる、デマや誹謗中傷など、色々な否定的なコメントを入れてくる可能性があります。
そのようなコメントを公開することで、自社の印象をダウンをさせようとするような行為である可能性もあります。
こういった否定的なコメントを入れられると、イメージダウンにつながってしまうということでとても困りますよね。
Facebook広告のコメントは非表示にできる？
では、Facebook広告のコメント非表示機能はあるのでしょうか。
結論から言うと、Facebook広告にコメントをつけないようにする機能はありません。
ですから、こちら側からコメントを解除したり規制することはできないんですね。
媒体によっては、Instagramなんかでは、通常の投稿ではコメントをオフにするというような機能があるのですが、Facebook広告はオープンな場を目指しているので、そういった規制は全くできなくなっているのです。
また、Instagramの場合も、広告の際はコメントをオフにすることは出来ません。
ですから、事前の対策をすることが出来ないんです。
考えられる対策としては、「コメントにどのような対応を行うのか」というところがポイントになってきます。
Facebook広告のコメント対応方法は？
では、Facebook広告のコメント対応方法について見ていきましょう。
コメントを非表示にする
まずは、コメントを非表示にする方法です。
非表示にすれば、コメントをつけたユーザーとそのユーザーのみに表示され、それ以外の他の人には表示されなくなります。
ですから、一般公開されることはありません。
この施策を取れば、Facebook広告のコメントは世間様には見られなくなります。
コメントを削除する
次の方法は、削除です。
Facebook広告のコメント欄からは完全に削除され、削除後は誰もコメントを確認することができなくなってしまいます。
Facebook広告をポジティブに運用していくには、こういったネガティブなコメントに対する処方を考えることが必要な条件になってきます。
しかし、削除に関してはあまりお勧めできません。
何故なら、削除されたことに気づいたら追加のコメントをつける可能性が高いからです。
そんな時は焦らずしっかり相談してから進めていきましょう。
ユーザーをブロックする
ネガティブなコメントを消したということは、その人間をネガティブにとらえているということなので完全にブロックすることがおすすめです。
そうすれば、接点は全くなくなります。
ユーザーをブロックすると、ブロックされたユーザーは、Facebookページの投稿や広告を見ること・シェアすることは出来てしまいますが、「いいね！」や「コメント」「Facebook宛てのメッセージ」などは出来なくなるようになります。
ページのモデレーション
Facebookページには「ページのモデレーション」という機能があり、特定の単語をブロックし、その語句を含むコメントはできないようにすることが可能です。
この機能を使うことで、同じようなコメントが他のユーザーからもつかないようにすることができます。
Facebook広告のコメントの非表示or削除方法は？
Facebook広告につけられたコメントを非表示にすることで、コメントを付けた利用者とその友達にしか表示されなくなります。
そして、削除するとコメントは投稿から完全に削除されます。
では、実際に「非表示or削除」していきましょう。
- まずは、非表示or削除したいコメントにカーソルを合わせます。
- コメントの横にグレーで「・・・」が表示されるのでクリック。
- 「削除」か「コメントを非表示にする」の選択ができるのでクリックしましょう。
これで完了です。
とても簡単ですよね。
Facebook広告のコメント確認方法は？
では、Facebook広告にコメントがついているかどうかの確認をしていきましょう。
コメントがついているかどうかの確認
広告についているコメントがついているかどうかを確認するためにはこの、Facebook広告マネージャーのパフォーマンス表示列で「エンゲージメント」のプリセットに切り替えます。
スマートフォンの場合には、ピンチアウトで画像を拡大することが出来ます。
そうすると、「投稿のコメント」の欄が表示されます。
ここに数字がついているかどうかで、コメントがついているかいないかを判断することが出来ます。
このコメント数というのは、広告配信にFacebookとInstagramを両方選択している場合、「Facebook」と「Instagram」でそれぞれついたコメントの合計数となります。
コメントがついていない場合は「-」と表示されます。
コメントの内容を確認
どんなコメントがついているか、内容を確認したい場合には、広告プレビューを、デスクトップもしくはモバイルのタイムラインに表示させて、該当広告の「コメント 〇件」の部分をクリックします。
スマートフォンからは、ピンチアウトで画像を拡大することが出来ます。
デスクトップの場合：「Facebookで見る」→「Facebookデスクトップニュースフィード」
モバイルの場合：「Facebookで見る」→「Facebookモバイルニュースフィード」
Facebook広告で否定的なコメントに反応すべきなのか？
日本国内のSNS利用者数は普及率は2018年時点で75％となり、デジタルマーケティングを行う上でInstagram、YouTube、Facebook、TwitterなどのSNS広告はより重要な要素となっています。
いつでもだれでもどこでも使うことができ、コメントも自由です。
否定的なコメントがついてしまった場合、なにか反応しないことで広告に影響があるのでしょうか？
否定的なコメントがあった場合に、こちら側からあえて反応しなくても、コンバージョン数が減ったり、リンクのクリック率やコンバージョン率が下がるといったようなことはありません。
逆に、良いコメントがたくさんついたり、いいねがたくさんついていても、リンクのクリック率等への影響はあまりないというデータがあります。
コメントの種類によって何か影響があるということはないようですね。
ネガティブなコメントの削除はペナルティ？
噂では、Facebook広告についてしまったネガティブなコメントを消したりすると、ネガティブなイメージが付いてしまうのでは？という心配があります。
それは、本当なのでしょうか。
結論からいいますと、「No」です。
ただ、ケースバイケースがあります。
コメントは、ポジティブなコメントでもネガティブなコメントでも、どちらにせよ1コメントとしてカウントされます。
Facebookには、ネガティブなコメントを分析する能力はありません。
ですから、コメントされると「ユーザーからFacebook広告に反応があった」とみなされます。
となると、広告に良い影響が及ぼされていることになります。
意外かもしれませんが、ネガティブなコメントであったとしても、広告にいい影響を与えているんですね。
しかし、ネガティブなコメントがついてしまうと、そのコメントを見たユーザーからの反応が悪くなってしまうこともあります。
例えば、「この広告は詐欺」であるというようなコメントをされてしまったりすると、広告配信しているサービスや商品によくない情報を与えてしまう場合がありますよね。
そういった、サービスや商品に悪影響を与えるようなコメントがついてしまった場合は、削除か非表示、最終手段としてブロックを頭に入れておきましょう。
Facebook広告でネガティブなコメントがついてしまったら停止もアリ
誹謗中傷などのネガティブなコメントがついてしまった場合には、広告のコメントを削除するのではなく、広告そのものを停止してしまうという方法もアリなんです。
広告を停止したあとに、停止した広告と全く同じものを配信すればいいのです。
その上で、誹謗中傷などネガティブなコメントをつけてきたユーザーを除外できると完璧な対策となります。
この方法だと、ネガティブなコメントを入れてきたユーザーから見ても「自分のコメントが削除された」とは思いません。
ネガティブなコメントがついたFacebook広告は配信されていないので、誰の目にも触れることがないのです。
配信していた広告を複製して再配信するという手間はかかりますが、企業イメージを避けるためには、ネガティブなコメントを削除するよりも、広告自体を削除してしまうと言う方がいい場合もあるかもしれませんね。
Facebook広告でネガティブなコメントを減らす施策は？
先ほどまでは、ネガティブなコメントへの対処法を説明してきました。
しかし、そもそもネガティブなコメントは付かないほうがいいに越したことはないですよね。
ネガティブなコメントが付かないようにするための施策は、いくつかあるので1つ1つ見ていきましょう。
「お客様の声」を掲載する
まずは、「お客様の声」を掲載するということです。
ネガティブなコメントは変な誤解を生む第一原因なので、商品やサービスに対するお客様の声を掲載するべきなんです。
広告クリエイティブ内に「お客様の声を一部抜粋」ということでいくつか記載しておくと、商品やサービスの利用ニーズも伝わりますし、誤解を防ぐことも出来るという効果が期待できます。
こうすることで、ネガティブなコメントが目立たなくなりますし、そもそも書こうとしないようになるデータがあるんです。
「お客様の声」をのせることによって、心理的にネガティブなコメントをしないように持っていくことができます。
コメントに返信する癖をつける
Facebook広告についたコメントには、そのままにするのではなく出来るだけ返信をするようにしましょう。
これは、何もネガティブなコメントへ返信をするわけではありません。
ポジティブなコメントにも、ネガティブなコメントにも、すべてのコメントに返信を行っていくと、親近感がわきますよね。
また、自社ブランドの価値を高め、関連するファンがついたりすることもあるんです。
すると、ネガティブなコメントをする割合が下がっていくというデータがあります。
親近感が、ネガティブなコメントを遠ざけているということになります。
中途半端にコメントを返すのは要注意です。
対応がまちまちであると、「あの人には返信していたのに、こちらにはしないのか？？」などと反感を買ってしまうことにもなりかねませんので注意しましょう。
画像上部のテキスト量を抑え「続きを見る」を表示させないようにする
ネガティブなコメントがつきやすく、あまり他人にコメントを見られたくないといった場合には、広告クリエイティブで、画像上部のテキスト量を抑えて「続きを見る」と表示されないようにすることが出来ます。
「続きを見る」という表示があると、文言がない場合と比較して、画像上部のテキスト部分をタップされやすくなるんです。
タップ後に表示される詳細画面では、コメントの内容を閲覧できるような状態になっているので、なるべく広告の詳細画面へ飛ばさないようにして、画像や、画像下部の見出しをタップしてもらうように促していきましょう。
直接リンク先へ飛ぶように促すようなクリエイティブを作成することがポイントです。
ネガティブなコメントは参考になる一面も
このように、悪影響が出てしまう可能性のあるネガティブなコメントですが、何でもかんでも嫌っていいわけではありません。
広告につくコメントというのは、いうなれば「ユーザーの生の声」になります。
実は、ネガティブなコメントの中には商品やサービス改善につながる声もあるんです。
嫌がらせのようなコメントは即刻削除でも構いませんが、サービス改善につながるようなネガティブなコメントも時たま見かけることがあります。
ですから、ネガティブなコメントに「ありがとうございます。」と返信することで真摯に受け止めたと表現することも可能になります。
ネガティブなコメントの内容によって対処法を変えていきましょう。
Facebook広告でコメントは非表示にすべき？否定的なペナルティの対象に？まとめ
Facebook広告についてしまった、ネガティブなコメントは削除や非表示、または最終手段としてはブロックすることを考えましょう。
しかし、ネガティブなコメントの中にも改善になるようなコメントもあります。
こうしたコメントについては、ビジネスの波を変えるような、なにかメリットもあるかもしれません。
また、広告につくコメントは、アカウントを持つユーザーの名前の声でもあります。
顧客が、運用の参考になるようなコメントをする可能性もありますので、管理者としては定期的にコメントはチェックするようにしていきましょう。
ネガティブなコメントがついてしまった場合には、対処法をしっかりと考えていきましょう。
Facebook広告は、「SNS」であるという利点を上手く使って、ユーザーを獲得していくようにしましょう。
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